Научный журнал Байкальского государственного университета
System Analysis &
Mathematical Modeling
Издается с 2019 года
Menu

Информация о статье

Название статьи:

Управление множественными каналами взаимодействия с клиентами на основе IVR речевых технологий

Авторы:
Хитрова Е.М., кандидат экономических наук, доцент, кафедра финансов и финансовых институтов, Байкальский государственный университет, г. Иркутск, Российская Федераци, HitrovaEM@bgu.ru,

Прошутинская С.С., студент, Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли, Высшая школа бизнес-инжиниринга, Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого, г. Санкт-Петербург, Российская Федерация, sofpro03@mail.ru
В рубрике:
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
Год: 2025 Том: 7 Номер журнала: 2
Страницы: 165-177
Тип статьи: Научная статья
УДК: 004.9
DOI: 10.17150/2713-1734.2025.7(2).165-177
Аннотация:
Рассмотрены актуальные проблемы повышения уровня взаимоотношений с клиентами контакт-центров (КЦ) и их решение путем синхронизации управления множественными каналами взаимодействия, обеспечиваемыми использованием IT-технологий. Определены наиболее эффективные универсальные методы и средства, обеспечивающие повышение качества взаимодействия с клиентами и снижение операционных затрат на организацию работы КЦ компании вне зависимости от вида бизнеса. Проанализированы альтернативные схемы применения интерактивного голосового меню: классические системы IVR на DTMF - технологии и IVR на основе речевых технологий. Определено, что IVR с голосовым помощником в условиях компаний с множественными каналами взаимодействия наиболее эффективны, так как способны предоставлять динамическую справочную информацию абонентам или управлять услугами в автоматическом режиме, без привлечения операторов. Проведен сравнительный анализ технологий голосового общения, представленных на российском рынке. Определены критерии оценки IVR- продуктов и обоснован выбор технологии для решения конкретных бизнес-задач на примере службы поддержки ГУП «Московский метрополитен». Рассмотрены примеры разметки тегов для настройки диалога с клиентами. В качестве результата реализации проекта внедрения технологии VoiceKey.IVR в ГУП «Московский метрополитен» рассматривается изменение качественных показателей эффективности, возрастание уровня удовлетворённости клиентов CSI (Customer Satisfaction Index).
Ключевые слова: контакт-центр, уровень удовлетворенности клиентов интерактивное голосовое меню, технологии голосового общения, система распознавания речи
Список цитируемой литературы:
  • Бабенко С.В. Эффективность алгоритмов управления пропускной способностью при пакетной передаче речи : дис. … канд. техн. наук : 05.13.17 / С.В. Бабенко. - Москва, 2006. - 139 с.
  • Хитрова Т.И. Повышение качества обслуживания клиентов колл-центров на основе интеграции информационных технологий / Т.И. Хитрова, Д.Л. Сокольникова. - EDN KCOLHQ // System Analysis & Mathematical Modeling. - 2020. - Т. 2, № 3. - С. 29-33.
  • Федотова Е.Л. Информационные технологии и системы : учеб. пособие / Е.Л. Федотова. - Москва : Инфра-М. 2023. - 352 с.
  • Башмаков А.И. Интеллектуальные информационные технологии : учеб. пособие / А.И. Башмаков, И.А. Башмаков. - Москва : Изд-во МГТУ им. Н.Э.Баумана, 2005. - 304 с. - EDN QMOGNX.
  • Шмелева А.С. Алгоритм выбора методологии управления цифровыми инновационными проектами / А.С. Шмелева. - EDN WFITNS // Журнал исследований по управлению. - 2022. - Т. 8, № 2. - С. 10-21.
  • Волкова В.Н. Теория систем и системный анализ : учебник / В.Н. Волкова, А.А. Денисов. - Москва : Юрайт, 2010. - 679 с.
  • Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий / Т. Саати. - Москва : Радио и связь, 1989. - 316 с.