Название статьи:
Автоматическая классификация заявок службы поддержки пользователей
Авторы: Осипова Л.Ю., магистрант, кафедра математических методов и цифровых технологий, Байкальский государственный университет, г. Иркутск, Российская Федерация,
mobil90@list.ru,
Братищенко В.В., кандидат физико-математических наук, доцент, кафедра математических методов и цифровых технологий, Байкальский государственный университет, г. Иркутск, Российская Федерация,
vvb@bgu.ru В рубрике:
ИНЖЕНЕРНО-ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
Год: 2021 Том: 3 Номер журнала: 1
Страницы: 45-51
Тип статьи: Научная статья
УДК: 004.891.3; 519.254
Аннотация:
Предлагается использовать автоматическую классификацию обращений в службу поддержки пользователей для выбора подразделения по обработке обращения. Выбраны метод параметрического описания обращения, алгоритмы классификации, программное обеспечение классификации. По выборке обращений выполнена настройка классификаторов, определен классификатор, обеспечивающий лучшее качество классификации, исследована точность классификации в зависимости от максимальной вероятности класса. Предложены рекомендации по применению автоматической классификации обращений.
Ключевые слова: автоматическая классификация текста, text mining, bag of words, обработка естественного языка
Список цитируемой литературы: - Катасёв А.С. Симбиоз методов искусственного интеллекта при обнаружении нелинейных зависимостей в базах данных / А.С. Катасёв, Ч.Ф. Ахатова // Информатика, вычислительная техника и инженерное образование. - 2010. - № 2. - С. 46-57.
- Кириллов А.А. Построение и применение классификатора текстовых обращений в техническую поддержку / А.А. Кириллов, В.И. Виноградов // Моделирование и анализ данных. - 2019. - № 3. - С. 37-42.
- Bird S. Natural Language Processing with Python / S. Bird, E. Loper, E. Klein. - Cambridge : O'Reilly Media Inc., 2009. - 463 p.
- Chetviorkin I.I. Sentiment Analysis Track at ROMIP 2011 / I.I. Chetviorkin, P.I. Braslavski, N.V. Loukachevitch // Компьютерная лингвистика и интеллектуальные технологии : по материалам ежегодной Международной конференции «Диалог». - Moscow, 2012. - Вып. 11, т. 2. - С. 1-14.
- Паклин Н.Б. Бизнес-аналитика: от данных к знаниям : учеб. пособие / Н.Б. Паклин, В.И. Орешков. - 2-е изд., испр. - Санкт-Петербург : Питер, 2013. - 701 с.