Название статьи:
Повышение качества обслуживания клиентов колл-центров на основе интеграции информационных технологий
Авторы: Хитрова Т.И., кандидат экономических наук, доцент, кафедра математических методов и цифровых технологий, Байкальский государственный университет, г. Иркутск, Российская Федерация,
khitrova_46@mail.ru,
Сокольникова Д.Л., магистрант, кафедра математических методов и цифровых технологий, Байкальский государственный университет, г. Иркутск, Российская Федерация,
drakonila@yandex.ru В рубрике:
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ
Год: 2020 Том: 2 Номер журнала: 3
Страницы: 29-33
Тип статьи: Научная статья
УДК: 004.9
Аннотация:
Исследуются проблемы повышения эффективности системы массового обслуживания при передаче информации населением. Определена причина возникновения проблемы низкой эффективности работы колл-центра: несоответствие числа, центров обслуживания интенсивности потока. Выполнен анализ методов и средств, используемых для управления потоками заявок. Предложен вариант подхода к решению проблемы повышения качества обслуживания и удовлетворения клиентов колл-центра на основе использования информационных технологий мониторинга загруженности операторов и прогнозирования их нагрузки.
Ключевые слова: колл-центр, пропускная способность, уровень обслуживания, неравномерность нагрузки, прогнозирование размеров потока
Список цитируемой литературы: - Бабенко С.В. Эффективность алгоритмов управления пропускной способностью при пакетной передаче речи: дис. … канд. техн. наук : 05.13.17 / С.В. Бабенко. - Москва, 2006. - 139 с.
- Хоанг К.Л. Расчёт пропускной способности при проектировании пересечений со светофорным регулированием в условиях Вьетнама : дис. … канд. техн. наук : 05.23.11 / К.Л. Хоанг. - Москва, 2008. - 191 с.
- Online Flow Size Prediction for Improved Network Routing / P. Poupart, Z. Chen, P. Jaini [et al.] // ICNP 2016: 24th IEEE International Conference on Network Protocols (ICNP 2016). - Singapore, 2016. - P. 1-6.
- Хитрова Т.И. Развитие автоматизированных систем управления на основе интеграции информационных и интеллектуальных компонент / Т.И. Хитрова // Известия Иркутской государственной экономической академии (Байкальский государственный университет экономики и права). - 2013. - № 1. - URL: http://brj-bguep.ru/reader/article.aspx?id=18696.